営業やサービスの強化活動に取り組んでいても、「活動が長続きしない」という悩みを抱えている企業は多いようです。「これまで活動してきたけれど、勢いが鈍ってきた」というのならまだいい方で、「過去に何度か活動はしたけれど、いつも長続きしない」というところが大半です。

　なぜ、営業やサービスの強化活動は続かないのでしょうか？

現場の納得感が欠けていると活動は空回りに

　活動が続かない原因の1つは、メンバーの納得感が欠けることにあります。

　例えば、一部のベテランメンバーが自分の経験やセンスに基づいて活動を牽引している場合、「人によって言うことが違う」「あの人だからできること」「あの人の時代と今は違う」など、現場メンバーが心の中では納得していないことがよくあります。営業やサービスは目に見えないものなので、やはり経験やセンスはとても大切です。でも、その分、組織として納得感を持って取り組むことがとても難しくなるのです。

　そこで現場のメンバーの考えを尊重して、各メンバーが施策を考えて取り組んでいるケースもあります。ところが、この場合は活動が現場任せのために場当たり的な取り組みになってしまい、全体としてどの方向に向かっているのかよく分からなくなってしまうことが多いようです。現場のメンバーの納得感は大切ですが、組織としてのパフォーマンスを高められなければ意味がありません。

　逆に、組織として強制的に営業強化策を実行しているケースもあります。例えば、期間内の訪問目標件数を設定して、未達成者には厳しく指導するような取り組みです。

　これを行うと確かに営業組織としての行動量は増えます。しかし多くの場合、メンバーは違和感を抱いてしまいます。「強引にアポを取っても、お客さんは迷惑なのではないか？」「『忙しいから、用事のある時はこちらから連絡する』と言われているのに、気が引ける」──。

　そして何よりも問題は、顧客の期待感とこの施策がミスマッチだった場合、営業強化策を実行すればするほど顧客が離れていってしまうということです。提供者の一方的な都合による営業やサービスの強化策は、余計なお世話や迷惑行為になりかねません。

　このように、営業やサービスの強化活動で苦戦しているところは、多くの場合、現場メンバーが納得感を持てず、ベクトルを揃えた組織的な活動を推進できずにいることが原因でした。組織的な営業やサービスの強化のためには「現場の納得感」は極めて重要なのです。

　そこで有効なのは、これまで経験やセンスに頼ってきた取り組みに、少しだけでも納得感のある論理的な考え方を加えることです。それだけで議論や活動の歯車が噛み合って活動が前進し始めます。営業やサービスは目に見えないからこそ、科学する価値があるのです。

長続きのコツは「現場への成果のフィードバック」

　では、やっとの思いで現場メンバーの納得感が高まって、活動が勢いよく動き始めたとします。しかし恐ろしいことに、それはあまり長続きしません。「この手の活動は、実は過去から何度も取り組んできているけど、いつも知らないうちに消滅してしまって、上手くいったためしがない」。そんなお話をよく聞きます。

　例えば、最初はメンバーで盛り上がって活動を始めたものの、徐々に「忙しい」という理由で集まりが悪くなり、いつの間にか活動が終息してしまう、という経験をした方は多いのではないでしょうか。活動のモチベーションを維持することは簡単ではありません。

　営業やサービスの強化は本来、時間を味方につける活動でなければなりません。つまり、活動を継続すればするほどに実績が積み上がり、競合に差をつけ、お客様に選ばれるようになる。まさに「継続は力なり」がピッタリ当てはまる活動であるはずです。ところが活動がいつの間にか消滅してしまうような取り組み方では、何度やっても成果は出ないでしょう。

　では、どうすれば長続きするのか。そこで効果的なのが、「現場への成果のフィードバック」です。現場が納得して動き出した活動で、少しでも成果が出ると、メンバーのモチベーションが高まって活動が加速するという場面をよく目にしてきました。しかも、成果が出ると、周囲に協力者や応援者が増えて活動はさらに加速します。

　ただし、「成果」と言っても、売上UPや客数増加など分かりやすい定量的な成果がすぐに得られるとは限りません。そうした成果が得られるのを待っていたら、その前に活動が消滅してしまうかもしれません。

　そこで着目すべきは「スモールサクセス」です。それは定量的な成果とは限りません。お客様からのお褒めの言葉かもしれないし、メンバーの感覚的な手応えかもしれません。大きな成果の手前には、小さな変化や小さな成果がたくさん生まれています。それを活動メンバーで共有することで、モチベーション高く活動を継続していくことができるのです。

　「スモール」とはいえ、サクセスを早期に生み出すことは容易ではありません。そこでひと工夫します。いくつも考えられる施策の中から「クイックヒット」を見つけだすのです。

　具体的には、施策を「効果の大きさ」と「実現可能性」で優先順位付けして、「効果の大きさ：大」「実行可能性：高」となった「すぐに実行できて効果が出る施策」（クイックヒット）を最優先で実行していきます。

　施策の優先順位付けでよく使用するのが「重要度」と「緊急度」です。しかしこれらで優先順位を付けると、ややもすると声の大きな上司や顧客の鶴の一声でコロコロ変わってしまう恐れがあります。納得感を重視するなら、「効果の大きさ」と「実現可能性」で優先順位付けをすることをお勧めします。

　今回は、「継続する」という観点で、営業強化やサービス強化において努力すべきポイントを紹介しました。時間を味方につけ、継続するほどに強くなる、そんな営業強化を実現していただければと思います。