サイコパスやカリスマ経営者...「説得の天才」に学ぶ交渉術
ライフハッカー［日本版］2013年11月13日（水）
赤ちゃんとサイコパスには、ひとつの共通点があります。それは、自分の望むものを手に入れるのがうまい、という点です。私たちも彼らから、そのコツを学び取れるかもしれません（赤ちゃんのかんしゃくや、サイコパスの「汚い手」は別として）。
この記事は「Psychology Today」に掲載されたものです。
もちろん、恩義を知らない赤ちゃんやサイコパスのように、「欲しいものをすべて手に入れるのは当然の権利だ」と思いなさい、と言っているわけではありません。多くの人が主張しているように、人は何かを受けとることよりも、与えることを学ぶ必要があります。
でもその一方で、恵まれるチャンスを得ようとして、絶え間ないストレスや混乱にさらされてしまう人もいます。また、欲しいものを要求することに抵抗はないけれど、要求の仕方が効果的でない人もいます。衝突を避けたがる人の場合は、はっきり意見を言うのをおそれるあまり、自分の目標を達成できず、周囲の人の尊敬を失ってしまうことさえ多々あります。ケンカ好きの人は、断固として自分の主張を押し通すことにスリルを感じますが、そのせいで自分が不利益を被るケースもあります。また、楽観的な人なら、悲観的な人よりも自分の意志を貫ける可能性が高くなります。悲観的な人は、そもそものはじめから、成功の可能性を低く見つもってしまう傾向があるからです。
積極性であれ臆病さであれ、ポジティブさであれネガティブさであれ、そうした性質が目標を達成するうえで必ず有利に働くのなら、進化の過程でその有利なタイプだけが選択され、生き残っているはずです。でも現実はそうではないですよね。というのも、今挙げた性質のどれもが、時と場合によっては、自分の主張を通すのに役に立つからです。以下に詳しく見ていきましょう。
あなたの目標が、単なる苦情の申し立てでも、世界の変革でも、スタート地点は同じです。まずは、その目標がほかの人に与える影響や、その目標とほかの大義名分との関係を考えてみることから始めましょう。
■感情的にならず、「勝つために」苦情を言うべし
ぼやき屋、不平家、モンスタークレーマー――文句ばかり言う人を指す軽蔑的な言葉がいろいろあるのは、そんな人は誰もが好きになれないからです。ですが、効果的に苦情を伝えるワザを身につければ、それほどひどく文句を言わなくても、自分の望みをかなえることができると、Guy Winch博士は指摘しています。Winch博士の著書『The Squeaky Wheel』は、効果的な苦情の伝え方を説明するものです。
不適切な時に苦情を言うと（例えば、別の人がスポットライトを浴びている時や、相手があなたの苦情よりも大きな問題に取り組んでいる時など）、自分勝手な人という印象を与え、耳を傾けてもらえないかもしれません。また、ある状況についてあまりにも苦情を言いすぎると、不満は雪だるま式に膨らんでいきます。不安なことを繰り返し考えるせいで、鬱状態に陥ってしまうおそれもあります。
効果的に苦情を言うための最初のステップは、自分の望みをしっかり見極めることです。あなたは本当に具体的な成果を求めているのでしょうか？ それとも単に気持ちをわかってもらいたいだけですか？ 前者なら苦情を言う必要がありますが、後者の場合、必要なのは気持ちのはけ口です。理想を言えば、対応をしてくれる相手にも、その点を伝えておくと良いでしょう。というのも、誰かが単にわめきちらしたいだけの問題を「解決」しようとすると、まともな議論ができずに、最初の問題よりも厄介な事態になりかねないからです。
苦情を言おうと決めたら、計画を練りましょう。まずは、自分が手に入れたいものを正確に定めましょう（賠償してほしいときは、自分以外の人にその内容を決めさせてはいけません）。次に、あなたの望みをかなえてくれる権限をもつ人を見つけ出します。そして最後に、その人から望みどおりのものを引き出すための最善の方法を突き止めましょう。
どのステップもとても論理的ですが、いらいらして頭に血がのぼっている時には、最初に目に入った目標に突進してしまうものです。Winch博士によれば、なにかの問題を解決しようとする時には、一番簡単なクレームからはじめて、徐々に難しいクレームに移行していくと良いそうです。
苦情を言われた人は、どうしても守りに入ってしまいます。あなたの言い分をはねつけ、時にはあなたのせいだと言ったりして、あなたの気分をますます害することさえあります。だからこそ、本能に逆らって、いつも以上に礼儀正しくなる必要があるのです。「苦情を言う時には、常にこのジレンマがつきまといます」とWinch博士は語っています。「あなたは正しさを追求したいのですか？ それとも良い成果を手に入れたいのですか？」
そうした悪循環に陥らないための方法が、Winch博士の言う「クレームのサンドイッチ」です。「一番上のパン」にあたるのは、「耳あたりの良い前置き」です。手紙の冒頭に書いたり、会話の最初に言ったりすることで、苦情を伝える相手に、攻撃されているという印象を与えずにすみます。サンドイッチ の「肉」にあたる部分が、「具体的な苦情や是正の要求」です。そして、「一番下のパン」にあたるのが、「消化に良い言葉」、つまり前向きな感謝の表明です。これにより、あなたが助力に値する理性的な人だという印象を強めることができます。
Winch博士自身、数カ月にわたって、自宅近くの工事現場の騒音に悩まされた末に、「クレームのサンドイッチ」を大家さんに届けたそうです。手紙ではまず、自宅をとても気に入っていて、管理会社の見事な仕事ぶりに感謝していることを伝えました。次に、絶え間ない騒音のせいでライターとしての生産性が低下したので、それを償うために家賃を下げてほしいと頼みました。最後に、騒音が大家のせいではないことは理解しているが、入居者におよぶ影響は考慮してほしいと伝えました。その結果、6カ月間の家賃の値下げを勝ち取ったそうです。
■相手の「望み」を見極めるべし
『瞬間説得――その気にさせる究極の方法』の著者ケヴィン・ダットン博士が、こんな話をしてくれました。
「以前、年越しパーティーに出た時のことです。その家の7歳になる男の子が夜更かしをしたがったのですが、母親はこう言いました。『いつもどおりの時間に寝ないと、どうなるかわかってるでしょう。なかなか起きられなくて、ご機嫌ななめで怒りっぽくなるじゃないの』。男の子はこう答えました。『でも、ママが二日酔いでベッドに横になってる時に、朝早くからぼくに走り回ってほしくないでしょ』。その男の子は、母親の望みを逆手にとって自分の要求を押し通し、真夜中のお楽しみに参加することを許されたのです」
ダットン博士は、説得が成功した多くの事例を分析した結果、いくつかの大切なルールを導き出しました。そのうちのひとつが、この賢い男の子のように、相手の利己心を嗅ぎつけて利用する戦術です。
例えば、新しいレストランに出資してもらえるように、誰かを口説いているとしましょう。もちろん、説得力のあるビジネスプランは必要です。ですが、お金もうけのチャンスという明らかなメリットのほかに、その出資候補者の関心を引く要素を真剣に考える必要もあります。
例えば、その人が美食家で、あなたの街にあるレストランのクオリティに不満を抱いているとしたら？ それなら、あなたのレストランに出資すれば、一流の食材と味を街にもたらすことになって、グルメ界のスーパーヒーローになれると説得しましょう。あるいは、相手がパーティーを開くのが好きな社交の達人なら、あなたのレストランを自分のサロンにすれば、友人たちを集めて良いところを見せられると言えば良いのです。インテリア好きの人なら、出資者には内装に関する発言権があり、計画に手を加えられると伝えましょう。
相手の人生における大きな目標や情熱に訴えることで、相手にエキサイティングなプロジェクトの一員になれると実感させるのです。単なる人間ATMのように扱ってはダメです。
相手が何に心を動かされるかを見極めるためには、共感力が必要です。カリスマ性の高い人や、言葉巧みに相手を説き伏せるサイコパスを思い浮かべてみてください。世間のイメージとは違って、サイコパスは驚くほどの共感力を持っています。「（サイコパスは）相手の感情を読み、推し量るのに長けています。ただし、そんな時でも彼らは感情に流されません」。ダットン博士はこれを「冷たい」共感と呼んでいます。こうした人々から、誰にでも使えるヒントを引き出すならば、「戦略的になって、相手の気持ちを推し量るべし」ということです。それ自体は賢明な行為です。真似したからといって、誰もがサイコパスのように冷酷になってしまうわけではありません。
共感と同様に、サイコパスが意外にうまく利用しているのが「自信」です。「私たちは、気まずいからという理由で、自分の要求を通すのを諦める場合が多々あります」とダットン博士は語っています。「サイコパスは、そうした不安に引き留められたりはしません。だからこそ、目的のものを手に入れられるのです」。自信をもち、それを周囲にもアピールする方法のひとつは、要求したその結果にこだわらないことです。そうすれば、自信を持って要求を伝えられるはずです。
■相手の「必要」を見極めるべし
愛する人に、体に悪い習慣や非生産的な習慣をやめてほしいと望むのは、たいていはあなた自身のためでもあります。ですが、「私のためにここを変えてくれ」と要求するのは、心理的な反発を生みます。「私のため」というのが「その人のことで心配したり思い悩んだりしたくない」という意味だったとしても同じです。何かをしろと命令されるのは、誰だってイヤだからです。
そこで、「『しなくても良い、決めるのはあなただ』と誠実に伝えれば、相手の抵抗感が消えます。相手はあなたの考えに縛られることなく、自分の思考をたどるようになります」。『思い通りに相手を変える6つのステップ――インスタント・インフルエンス』の著者マイケル・パンタロン博士は、そう説明しています。
パンタロン博士が推奨しているのが、「動機づけ面接法」というテクニックです。これは、相手自身に「変わるべき理由」を考えさせるための、体系的な対話手法です。
上の項目で紹介した、工夫を凝らして自分の目標と相手の目標を一致させるという手法は、さまざまな説得の場面で効果があります。ですが、慢性的な依存症や、自己破壊的な行動をやめさせる場合には、あなたが工夫を凝らすだけでは不十分です。その習慣に捕われている人からモチベーション（動機）を引き出さなければ、目標は達成できません。
例えば、姉に飲酒をやめさせるために、長いあいだ小言を言ってきたとしましょう。まずは、これまでさんざん圧力をかけてきたのですから、これ以上同じことを言っても仕方がない、と受け入れてしまいましょう。なんといっても、飲酒を続けるかどうかは、姉自身が決めることなのですから。そのあと、少し時間が経ってから、姉に「飲酒をやめたいとしたらどんな理由がある？」と、冷静に聞いてみましょう。いくつかもっともな理由を挙げてくれるかもしれません。
次に、変わる心構えはできているのか、変わったらどんな良い影響があると思うかと訊ねてみてください。最後に、うまく変われたとしたら、その次はどうするつもりか聞いてみましょう。「姉があなたに告げる理由は、あなたが姉にずっと言ってきた理由と同じものかもしれません。ですが、姉自身の口から出ることで、はるかに大きな力を持つようになるのです」と、パンタロン博士は説明します。
動機づけ面接法は、もっと些細な問題の解決にも役立ちます。例えば、母親がティーンエイジャーの息子に腹を立てているとしましょう。野球の試合から帰ってきて顔を洗ったあとに、シンクをきれいに拭いたためしがないからです。そんな時には、こう言えば良いのです。
「ずっと前から言ってるのに、ちっとも治らないのね。もう16歳なんだから、言われたことをきちんとやるかどうかは、あなたが自分で決めなさい」。パンタロン博士も言っていますが、この段階では、息子は「頭がおかしくなったのか」という目で母親を見るはずです。それから、母親はこう続けます。「私はあなたにシンクをきれいに拭いてほしい。でも、したくなければしなくても良い。ただ、ちょっと聞きたいんだけど、シンクを拭いたら、あなたにとってどんな良いことがあるかしら？」。息子の答えは「やかましい小言から解放される！」かもしれませんが、「シンクが汚れているのはイヤだ」とも、認めるかもしれません。
母親にとって大切なのは、この段階では、断定的なことはいっさい言わずに立ち去ることです。「会話を中途半端に終わらせるほうが、記憶に残りやすくなります」とパンタロン博士は説明します。「宙ぶらりんのままにしておくと、相手は不安な気分になります」。10代の子どもなら、不安な気持ちを感じただけでも、また母親と妙な会話をしたくないばかりに、次からはきれいに拭くようになるかもしれません。
このテクニックは、自分自身に対しても活用できます。例えば、数カ月後にある同窓会のためにダイエットをしたいのなら、痩せたい理由を自問し、書き出してみてください。そのうちに、「きれいに見られたいから」という言わずもがなの理由よりも奥の深い、自分でも驚くような理由が出てくるかもしれません。例えば、「あのワンピースを着たい」と願っている以上に、「クッキーを食べたあとに抱く毎夜の後悔から逃れたい」と思っていることに気づくかもしれません。
個人的なモチベーションがどんなものであれ、それを明確に突き止めれば、次の一歩を踏み出すエネルギーが生まれます。誰かに言われたからではなく、あなた自身が望んでいるのだと気づくことで、大きな力が生まれるのです。
■望みや必要を超えるビジョンを描くべし
スティーブ・ジョブズ氏は、エレベーター内で社員をクビにしたり、トップレベルのデザイナーやプログラマーを「まぬけ」と呼んだり、同僚の目の前で営業社員を叱りつけたりしたと言われています。ジョブズ氏の伝記『スティーブ・ジョブズの流儀』のなかで、著者リーアンダー・ケイニー氏は次のように書いています。「ジョブズにとって、（他人に対して）IQが100以上ありそうだと認めることは、熱烈な賛辞と同じだ」。
さらにケイニー氏はこう続けています。「ジョブズは、支配欲が並はずれて強かった。完璧主義者でエリート主義者であり、社員の仕事をすべて管理したがった。おおかたの意見では、ジョブズは正気と狂気の境界線上にいた」。とはいえ、世界中が知っているように、ジョブズ氏はたしかに偉業を成し遂げました――アップルを破産の縁から引き戻し、以前よりも拡大し、高収益の会社に育て上げたのですから。
ジョブズ氏は、アップルを立て直すというみずからの長期目標を達成しました。景気の良い会社で働くのは社員の利益にもなりますから、人を説得する際の「相手の望みや必要に訴える」という原則は、ここでも当てはまったでしょう。それでも、構造改革や、複雑な組織のカラーを変えるとなると、その過程で不快に思う人が出るのはどうしても避けられません。
ジョブズ氏の場合、最高に革新的で使いやすいハイテク製品を一般の人々に届けるという目標がありました。その目標を達成するために、完璧主義と偏執的性格という突出した個性を利用したのです。また、天性の政治的才能を活かして、人物を瞬時に判断し、最大限の力を引き出しました。交渉やプレゼンテーションの時はいともたやすくチャーミングに振る舞う一方で、別の時には冷たくよそよそしい態度を崩さなかったため、社員たちはどうにかしてジョブズ氏を喜ばせようと躍起になりました。ちょうど、偉大で手の届かない父親を相手にする場合のように。
そうした性質や戦術のなかには、ひどい振る舞いのように思えるものもあります。ですが、ジョブズ氏をはじめとする「偉大なる威嚇者」たちの場合は、そうした性質も大目に見られます。それにはおもに2つの理由があると、スタンフォード大学のRoderick Kramer博士は指摘します。イヤな性格なのに周囲から忠誠を尽くされ尊敬を集めるリーダーたちを研究対象としている同博士によれば、そうしたリーダーが成功する最大の理由は、短気と怒りっぽさという欠点をはるかにしのぐ才能と頭脳を持っていることです。例えば、マーサ・スチュワート氏はたしかに扱いにくい性格かもしれません。それでも、「（スチュワート氏は）専門分野の才能は実に優れています。ですから、彼女と仕事をするのが多少つらくても、巨匠から何かを学んでいるような気持ちになるのです」とKramer博士は説明しています。
Kramer博士の研究によれば、不愉快な性格のリーダーが成功するもうひとつの理由は、彼らが真の情熱を持ち、金もうけを超越した魅力的なビジョンを語ることです。ジョブズ氏の場合、「宇宙に一撃を食らわせたい」と豪語していました。伝記作家のケイニー氏は次のように書いています。「キャリアのあらゆる局面において、スティーブ・ジョブズはより高尚な使命を与えることで、社員を刺激し、ソフトウェア開発者を引きつけ、消費者の心をつかんできた。プログラマーたちが、使いやすいソフトウェアを作るために働いているわけではないことを、ジョブズは知っていた。彼らは世界を変えるために努力しているのだ」。ケイニー氏はこうまとめまています。「イヤなヤツでも構わない。すさまじい情熱を抱いていれば」。
とはいえ、「並はずれた才能を持つ人であれば、並はずれた癇癪持ちでもかまわない」という考え方には、誰もが同意するわけではありません。クレアモント・マッケナ・カレッジでリーダーシップと組織心理学を教えるRonald Riggio博士はこう述べます。「あらゆる犠牲を覚悟すれば、成功は不可能ではありません。ですが、それで何が残るのでしょうか？ まわりの人をくたくたにさせて、彼らを犠牲にして成功しても、あなたは結局、才能ある人々を失ってしまうでしょう」。
Riggio博士が理想的なインフルエンサー（影響力を持つ人物）像とするのは、「変革的なリーダー」です。部下の長所を磨いて最大限の能力を引き出し、彼らに高い水準を維持させ、目標や戦略を包み隠さず率直に伝えられる人こそが理想だと、Riggio博士は語っています。
優しい人でも偉大なる威嚇者でも、必ず説得に成功するとは限りません。ですから、自分のテクニックが難攻不落の壁にぶつかった時には、諦めることも必要です。望みがすべてかなったからといって幸せになれるとは限らないのは、古くから知られています。
■覚えておくべき「説得の6つの武器」
アリゾナ州立大学の名誉教授で心理学とマーケティング学を専門とするロバート・チャルディーニ氏は、6つの基本的な「影響力の武器」を挙げています。いずれの武器も、あなたが説得する側ならば効果的なテクニックになるし、説得される側ならば、悪用されるおそれのあるトリックになります。
もともとはセールスパーソンのための原則ですが、あなたにもうまく活用できるはずです。同じテクニックをあなたに使おうとする人にはご用心を。
見返り：お店でのワインの試飲や、カフェで無料サービスとして提供されるスコーンを思い出してください。その時は得をしたと思っていても、お返しをしなければという思いが出てきて、結局、何かを買ってしまったことはありませんか？
一貫性：人は自分のことを、揺るぎない信念を持った一貫性のある人間だと考えたがるものです。原文筆者は例えば、大勢の人の前で動物愛護運動への協力を宣言させられたとすれば、そのあとでは、過激な動物愛護団体のPETAにも寄付してしまうかもしれないと書いています。
「ほかの人」：頑固な個人主義者は別として、たいていの人は、ある行為をまわりの多くがやっているのを目撃すれば、自分も同じことをしようと考えるものです。
好意：相手に好意を持っている場合、何かを頼まれたら、つい引き受けてしまうものです。相手が美人だったら、その可能性はさらに高くなります。相手にお世辞を言われたりすれば、さらに効果は上がるでしょう。
権威：歯科医のうち5人に4人は、専門家の権威という説得力をうまく使って、歯磨き粉を売っています。
希少性：「1日限り」のセールで、高すぎるつまらないTシャツを誰かの手から奪いとったことがある人なら、「期間限定」や「数量限定」の持つ力を理解できるはずです。
